« Tout Faire appuie sur l’accélérateur de la proximité clients et adhérents »

Tant en centrale que sur le terrain, Tout Faire poursuit son vaste travail pour optimiser tous les leviers de la proximité – tant auprès de nos adhérents que des clients professionnels (65 % de nos ventes) et particuliers. La proximité au sens large sera encore notre fil rouge en 2024. À travers neuf ateliers organisés durant les trois jours de congrès, nous avons balayé toutes les thématiques en front-office bien sûr, mais aussi côté back-office. Il s’agit de nourrir toujours plus la réflexion et les échanges sur les enjeux et initiatives en cours et à venir : la gestion de la data, la cybersécurité, le digital et l’e-commerce, la RSE, le concept magasin, la communication locale, etc. Pour nos deux réseaux Matériaux et Bois, la proximité passe forcément par le point de vente qui reste la clé de voute de la relation commerciale. Chez Tout Faire, l’agence est “le” premier réseau social du groupement.

Toute la filière du Bâtiment est confrontée à un climat d’affaires qui s’est complexifié depuis plusieurs mois avec la chute de la construction neuve, la forte volatilité des prix, des exigences réglementaires qui s’accentuent (économie circulaire, traçabilité de l’offre, REP PMCB, décret Tertiaire…). Dans ce contexte, notre aval a besoin que le négoce soit un vrai partenaire, agisse comme un tiers de confiance auprès des TPE-PME artisanales.

Aujourd’hui, le négoce est face à une multitude de réseaux concurrents : GSB, hyperspécialistes, marketplaces, franchises de poseurs, etc. La proximité est, je le répète, notre alpha et notre oméga tout au long d’une expérience client qui se veut… unique ! Cela va de l’amont de l’acte d’achat à l’après-vente pour fidéliser le client en veillant à supprimer tous les irritants. Le but est d’apporter des réponses commerciales accessibles et facilitantes. À cet égard, nous continuons à structurer et optimiser notre feuille de route qu’il s’agisse notamment de l’e-vitrine des adhérents, la notion d’avis client, l’accueil en agence, les MDD IronSide et ProSide, un LS très structuré et des showrooms inspirants pour optimiser le parcours client, les gammes stockées sur plateforme. Durant le congrès, Franck Rosenthal [expert depuis plus de vingt-cinq ans en retail, marketing, communication, relation clients et auteur de neuf ouvrages sur les enjeux en retail : Ndlr] a dressé un panorama 2023 des évolutions à l’œuvre en GSB, en grande distribution (Ikea entre autres), des concepts de distribution BtoB aux États-Unis, etc.

Sur ce dossier, tout ce que la centrale avait annoncé lors du 13^e Salon Tout Faire [en février 2021, plus de 1 500 personnes, adhérents et fournisseurs, avaient participé à cette édition au format digital : Ndlr] a bien avancé. À ce jour, 250 points de vente [sur plus de 450 en France : Ndlr] ont adopté la nouvelle enseigne en façade. Quant au nouveau concept, une trentaine d’agences a déjà franchi le pas pour se mettre aux nouvelles normes définies par la centrale et les adhérents référents.

Le déploiement des sites marchands s’accélère depuis une bonne année : une cinquantaine d’adhérents sur 280 s’appuient sur ce point de contact supplémentaire. Avec des taux de fréquentation dorénavant très satisfaisants. Lors de notre salon fin janvier 2024 à Lyon, nous allons annoncer le lancement d’un important dossier à ce sujet. À Porto, le digital a d’ailleurs fait l’objet d’un atelier spécifique. Nous continuerons à investir fortement pour optimiser notamment la gestion des stocks, les campagnes d’e-mailing promotionnelles. Ou encore être encore plus vigilants sur le crédit clients alors que les défaillances d’entreprise augmentent à nouveau. Mais, là encore, en travaillant en proximité avec nos clients artisans.

En 2022, Cédric Fabien, président de Tout Faire, annonçait à l’aune de notre plan stratégique que “Le Tout Faire de demain, c’est maintenant”. La 15^e édition de notre salon a permis de commencer à concrétiser nos audaces. Depuis deux ans, la centrale recrute des talents pour formaliser et structurer nos ambitions. En mars 2023, un nouveau DSI nous a rejoints : Sébastien Pham. C’est un expert du retail qui a travaillé sur de gros périmètres tels que LG Electronics, H&M et Ubisoft. Autre illustration : Éléa Vincent qui pilote aujourd’hui le digital. Elle a collaboré entre autres chez Showroom.Privé.com et Fnac Darty, et bénéfice d’une forte expérience marketplace. Nous menons une veille permanente concernant aussi l’intelligence artificielle (IA) ; et pas uniquement liée à l’exploitation de chatbots. Par exemple, la technologie de l’IA a déjà une utilisation concrète pour les applicatifs logistiques via notre WMS [warehouse management system : progiciel de gestion d’entrepôt : Ndlr]. Idem pour le pricing sur le web. Rien n’est fait pour l’instant au niveau des fonctions commerciales. Mais nous y réfléchissons, car l’IA permet de dégager du temps pour des tâches à valeur ajoutée.

Nous changeons de WMS en vue d’améliorer encore nos process de préparation des commandes à destination des adhérents. Un circuit dédié a été mis en place courant 2022 pour l’offre LS en multi-préparation. Le but est de rendre la supply chain encore plus performante pour chaque adhérent. Un travail de synthèse est en cours.

À l’image d’autres acteurs du commerce coopératif (Système U, les coopératives régionales d’achat chez E.Leclerc, ITM…), le groupe poursuit sa route à ce sujet. La régionalisation des achats a de grandes vertus : réduire les achats hors référencement (CMEM, plateforme), gagner en efficacité commerciale sur le fonds de rayon – l’offre LS étant déjà gérée sur plateforme −, mieux piloter les BFA des adhérents et, bien sûr, optimiser leur rentabilité (pricing, tarifs achat…). En juin dernier, cette approche régionale des achats a été lancée en région PACA. Bastien Challier, le directeur général de Tout Faire Valdeyron, en est le président. Les deux premiers appels d’offres auprès de nos fournisseurs ont déjà été suivis par 90 % des adhérents sur cette région. Le dispositif va être déployé dans les douze autres régions tout au long de 2024. Là encore, il s’agit de jouer collectif dans un climat d’importante volatilité tarifaire et d’un niveau d’affaires plus erratique à gérer au quotidien.

Sur nos salons de Toulouse en 2022, puis d’Orléans en janvier dernier, nous avions annoncé plusieurs axes stratégiques à ce propos. À Verdun, la centrale a équipé ses bâtiments de toitures photovoltaïques d’assez longue date. C’est au sein du réseau que les actions sont à déployer plus fortement. Déjà une quarantaine de points de vente est équipée pour l’autoconsommation. L’installation de bornes de recharge (IRVE) va s’intensifier sur les parkings des agences. Sur son site, la centrale dispose déjà de six bornes, tout comme notre base logistique d’Orléans. Les adhérents se préparent car les échéances réglementaires* se rapprochent. C’est l’un des sujets abordés dans le cadre de notre feuille de route RSE.
* La loi LOM (loi d’orientation des mobilités) votée en décembre 2019 imposera au 1er janvier 2025 un point de charge fonctionnel pour l’ensemble des parkings. Et un point de charge par tranche de vingt emplacements dont une borne accessible aux PMR.

Chez Tout Faire, nous ne pensons pas que le fonctionnement en silos est une bonne méthode. C’est un dossier transversal sur lequel la direction générale et toutes les fonctions support travaillent de concert depuis un an. Avec beaucoup d’authenticité, car le réseau est implanté au cœur des terroirs. Il n’y a donc pas lieu de créer une direction ad hoc pour faire avancer les choses. Nous exposerons plusieurs actions concrètes déjà menées sur le terrain lors de notre salon 2024.

À la rentrée 2022, au congrès de La Baule, nous avions annoncé la création d’un fonds d’investissement. Les missions de ce nouveau support iront beaucoup plus loin que ce que réalise la Financière Tout Faire [mise en place en mars 2007 : Ndlr]. Dans un paysage du négoce Bâtiment où les rachats − notamment par des groupes intégrés* – se multiplient, ce fonds nous permettra d’être non seulement plus défensifs, mais surtout plus offensifs**. En janvier 2023, Jean Sakalian [il a collaboré entre autres pour le cabinet londonien d’audit et de conseil EY : Ndlr] a été recruté pour prendre la direction Fusion & Acquisitions du groupe – un pôle en place depuis environ cinq ans à la centrale. Opérationnel à 100 % début 2024, ce fonds portera sur l’achat du foncier et de l’immobilier. Il dote nos adhérents et futurs entrants de ressources supplémentaires pour préserver et développer le maillage géographique tout en diluant les risques. Au congrès de Porto, les adhérents ont réellement fait preuve d’un énorme engouement pour cette initiative… au-delà de nos espérances.
* Des rachats souvent réalisés avec des seuils de valorisation élevés et parfois supérieurs de 30 % à 40 % à la valeur du bilan selon certains observateurs du marché. − ** En avril 2023, Tout Faire a adhéré au CRA (l’association des Cédants et Repreneurs d’Affaires) qui figure parmi les acteurs majeurs en France du repreunariat.