« Être un point d'expertise et de convivialité »

Comment qualifier l’environnement conjoncturel depuis le début de la crise sanitaire ?

Nicolas Godet : Lors du 1^er confinement, nous avons fermé nos agences seulement 3 jours, le temps de bâtir des parcours et protocoles de prévention sanitaire strictes. Nous avons assumé notre rôle de leader pour d’abord protéger puis servir tant nos clients que nos équipes. Dans le même esprit, nous avons choisi de ne pas ouvrir aux particuliers. Depuis mai 2020, le contexte économique est assez exceptionnel pour les marchés du Bâtiment avec quelques nuances mais surtout avec des risques de perturbations liés aux pénuries et hausses tarifaires sur certaines familles de produits. Là aussi, notre rôle de leader nous a conduits à augmenter les stocks avec une gestion des approvisionnements en flux tendus et à adopter une politique tarifaire équitable et au plus juste pour préserver les clients, et nos relations commerciales sur le long terme. “Votre réussite commence ici”, la baseline de l’enseigne dévoilée en 2019, est au cœur de nos différentes actions et des deux principaux fils rouges qui guident la politique de services : le gain de temps et l’accompagnement des clients sur les grandes mutations du Bâtiment.

Quels sont justement les nouveaux services en déploiement ?

N. G. : Pour répondre à cette première attente, identifiée comme une priorité pour les artisans, Point.P avait déjà lancé son format de libre-service Express : 5 000 références stockées, dédiées au TPE-PME et positionnées sur la rénovation. Nous enrichissons la démarche, du côté des cours, entièrement réorganisées par grandes zones et équipées de racks, et dotées du dispositif Fast : pour réduire les temps d’attente, l’enregistrement du client, dès son arrivée, envoie une alerte au magasinier qui prend en charge la préparation de la commande. Entièrement digitalisée, la préparation s’inscrit sur un écran que le client peut suivre jusqu’à sa finalisation et son enlèvement. 200 des plus grosses agences du réseau ont déjà intégré le système Fast et le déploiement se poursuit. Notre deuxième initiative, l’application Instaply, permet à un client qui tente de joindre son agence par téléphone de recevoir automatiquement un SMS qui l’invite à poser sa question et ainsi obtenir une réponse rapidement.

Votre stratégie digitale est d’en faire le prolongement naturel des points de vente ?

N. G. : Oui, c’est ce qu’illustre l’application Magic View. Présentée il y a plusieurs mois, elle permet de visualiser sur son smartphone le rendu réel de plus de 3 000 références de revêtements de sols et intègre désormais également les revêtements muraux. Ce service, clé d’entrée vers le particulier prescripteur, prolonge ainsi les showrooms physiques de l’enseigne. Tout comme l’illustre aussi le site La Maison Saint-Gobain, notre ambition vers les particuliers c’est d’être l’interface avec les professionnels, en termes d’inspiration, de mises en relation et d’accompagnement des projets. Elle trouvera son relais en agence avec notre nouveau Service Projet, un accompagnement technique pour les particuliers proposé dans l’ouest et bientôt en Normandie.

Comment concrétisez-vous le soutien aux pros face aux grands enjeux actuels ?

N. G. : Nous voulons effectivement être un négoce au cœur des grandes évolutions pour mieux répondre à nos clients. À l’image des démarches de formation pour les artisans sur le marché de la rénovation énergétique. Lancé en septembre 2020, le programme Objectif RGE, permet là aussi aux clients de se former sans perte de temps. Un peu sur le modèle du Code de la route auquel on peut désormais s’entraîner sur son smartphone, notre application permet de se former à son rythme et de passer son examen en agence pour un coût réduit. 2 000 utilisateurs se sont connectés et 300 artisans ont passé l’examen avec un taux de réussite de 88 %.

L’autre grand sujet est celui du renouvellement des entreprises du Bâtiment. Notre Pack Jeune Artisan est une démonstration forte de ce que nous pouvons apporter. Nous épaulons des jeunes de moins de 30 ans qui veulent se lancer dans l’aventure artisanale en leur proposant tous les services du programme Génération Artisans mais aussi, une assistance juridique et comptable, une session de coaching pour leur faire connaître les outils disponibles, le parrainage d’un artisan plus expérimenté, une meilleure visibilité sur le web. 300 jeunes ont été accompagnés en 2020 et la promotion 2021 vient d’être lancée, avec une boîte à outils enrichie qui offre le recouvrement des impayés, le logiciel de devis et facturation Tolteck pendant 6 mois, un pack photos pour améliorer le référencement Google, l’inscription gratuite sur le site La Maison Saint-Gobain pour obtenir des chantiers qualifiés, l’entraînement et le passage de l’examen en agence Objectif RGE.

Autre grand sujet qui point à l’horizon 2022, la gestion des déchets. Point.P avait été précurseur mais où en êtes-vous ?

N. G. : Sur ce sujet, Point.P s’inscrit dans une démarche globale de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (voir Interview p.17) qui veut donner le “la” à la profession et aux fournisseurs. Mais nous voulons aussi être acteurs avec nos propres déchets. À partir de cet été, ce sont toutes les agences qui assureront un tri 7 flux de leurs propres déchets. Pour les clients, nous poursuivons le déploiement de plusieurs solutions pour répondre à des besoins différents selon les chantiers et les clients. Par exemple, nous nous appuyons sur les services d’Ecodrop en Île-de-France et de Tri&Collect dans l’Ouest, en complément de nos 106 déchetteries. Également, à travers notre partenariat avec Suez, nous avons, en 2021, créé 25 sites Batireprise qui assurent un tri 11 flux.

L’état d’esprit de Point.P après ces 12 mois de crise et reprise ?

N. G. : Avec l’arrivée de Vincent Fièvre à la direction de la communication, nous allons intensifier notre prise de parole sur la marque et sa signature. Nous sommes dans une dynamique de croissance et animés d’un esprit de conquête pour mener les batailles commerciales.