SAV optimisé chez Hitachi

L’appel entrant est d’abord traité par un premier niveau, où il est qualifié. S’il s’agit d’une requête simple ou administrative, les opérateurs renseignent le client directement. Si la demande exige une expertise, elle est transmise directement au second niveau, avec tout l’historique consultable instantanément, évitant la perte de temps des redites. Au total 20 personnes sont ainsi disponibles constamment, au sein des 9 agences et au siège à Lyon, pour traiter les demandes.
Et en bout de chaine, la planification des interventions techniques est elle aussi optimisée, grâce à une application dédiée. Plus de 60 techniciens Hitachi ou agréés vont être équipés, pour une utilisation interne. Matthieu Lemarié, Coordinateur Service Clients, explique : « Une petite révolution est en marche avec cette application, qui permet à nos techniciens de confirmer leurs disponibilités rapidement, sous 2 heures maximum. Nous pouvons planifier nos interventions beaucoup plus efficacement. »

La France est le pays pilote sur le projet en Europe. Le déploiement dans les autres pays européens interviendra d’ici 2021. Le nouveau numéro à retenir pour joindre l’assistance après-vente du fabricant, pour toutes questions techniques, pièces détachées et planification de mise en service & audit, est désormais le 04 81 68 04 53.