[Fidélisation client & crise Covid] Pragmatisme à 360° à la Quincaillerie Portalet

À chaque intersaison, c’est une tradition désormais bien ancrée dans la PME aquitaine. Pour que la direction marketing de l’enseigne sélectionne les visuels de ses deux books annuels en EPI, une partie des collaborateurs joue les mannequins et prennent la pose en tenue sécurisée (vêtements de travail, casques, lunettes de protection…) lors de séances de shooting organisées dans l’une des dix agences.

« Tout en impliquant et valorisant les équipes, ce travail réalisé en interne à 100 % crée de la proximité, de la convivialité, des liens forts et un supplément d’âme auprès de nos clients. C’est déjà un geste de fidélité entre notre enseigne et les entreprises en compte », estime Delphine Ségure, responsable du marketing et de la communication.

Membre du GIE Éqip, le distributeur n’est en revanche « pas adepte de la culture cadeaux » pour fidéliser artisans et grands comptes. « Notre politique se veut pragmatique. Nous préférons opter pour une stratégie de prix optimisés en menant des actions régulières de promotion et de phoning en lien avec nos fournisseurs plutôt qu’adopter une logique “déguisée” de points fidélité ou de chèques cadeaux », confie Jean-Michel Da Silva, le directeur commercial.

Sous le double effet conjugué de la crise Covid (inflation, pénuries), l’enseigne landaise a préféré investir pour assurer la disponibilité de l’offre. Quant à la valeur de stock, elle est passée de 12 M€ en période normale à plus de 14,5 M€.

« Non seulement nous avons sécurisé nos stocks, mais le plan de vente a été élargi aux produits hors nomenclature, notamment sur la partie gammistes (serrurerie et ferrages pour PVCistes et aluminiers). La force de vente a été renforcée et, parmi les 25 commerciaux dont certains sont issus d’ateliers de fabrication, des postes de référents ont été créés pour les faire monter en compétence sur la technicité de notre offre », détaille Jean-Michel Da Silva. 

« C’est notre façon de nous démarquer dans nos territoires », ajoute-t-il. Résultats concrets ? En moins d’une décennie, le distributeur régional a vu ses effectifs passer de 87 à près de 150 salariés, et son chiffre d’affaires grossir de 10 M€ pour atteindre la barre des 40 M€.

À l’aune de ses bons scores, le groupe de Frédéric Portalet a été distingué, fin 2021, lors des Prix de l’Éco Néo-Aquitains. Une consécration régionale qui valorise la performance du service client plutôt que l’attribution de cadeaux ? « Absolument ! », confirme Jean-Michel Da Silva.